La pandémie de coronavirus / Covid 19 a bouleversé la vie des assurés, particuliers et entreprises. Comment la gestion et le pilotage des assureurs se sont-ils adaptés dans l’urgence ?Et comment accompagner les stratégies de reprise de l’activité, en adoptant des indicateurs KPI adaptés pour gérer les différents horizons temporels, du court au long terme ?

Un recentrage sur les priorités de gestion de court terme dès le début du confinement

Suite au confinement décrété dans l’urgence mi-mars, le PIB a décru de 5,3% au 1er trimestre avec une consommation en repli de plus de 33% en avril par rapport à février.Face à l’urgence créée par cette baisse rapide et forte de l’activité qui a touché les assurés, trois priorités de court terme ont émergé pour les assureurs, permettant de maintenir un équilibre entre soutien aux assurés et préservation de leur solidité financière :

  • Maintenir le lien humain à distance avec les clients, les équipes internes et les fournisseurs, dans un contexte de télétravail d’ampleur inédite. Ce qui a nécessité un suivi accru des indicateurs de sécurité / santé et de l’usage des outils digitaux ;
  • Participer aux actions spécifiques de solidarité auprès des assurés : mesures solidaires extracontractuelles de 1,75 Mds€ avec l’extension des couvertures santé et prévoyance pour les salariés malades ou en chômage partiel, le report de cotisation des TPE et PME, et la participation de la FFA au fonds de solidarité pour 400 M€. Les actions de solidarité ont fait l’objet d’un suivi et d’une communication en lien avec le suivi de la sinistralité : ainsi, les remises consenties sur les assurances automobiles ont été accordées suite à la baisse de la sinistralité routière pendant le confinement ;
  • Gérer l’accélération du temps court pour s’adapter à une activité évoluant fortement et rapidement, avec des reportings et KPI adaptés et fréquents, fluides et qualitatifs, permettant de piloter le court terme autant que le moyen et long terme.Les évolutions amples et rapides de l’activité ont en effet rendu caduques les prévisions 2020, et a fortiori celles des années suivantes. La nécessité d’assurer la solidité financière a renforcé le suivi de la trésorerie, des mesures de chômage partiel et de report des charges.

La faible visibilité sur l’évolution de la pandémie a entraîné une adaptation des outils de gestion et indicateurs KPI pour fournir un suivi agile permettant un pilotage stratégique et opérationnel en temps réel des assureurs, avec des reportings plus fréquents.

Une adaptation à Court terme des indicateurs utilisés pour le Moyen et le Long terme

Des indicateurs KPI pensés pour le Moyen et le Long Terme ont été adaptés sur le court terme au contexte spécifique de la pandémie, qui a changé les processus et modes de calcul :

  • Le suivi des encaissements a pris de l’importance sur le suivi des facturations
  • Les mesures de la productivité ont dû être adaptées aux changements de processus pour tenir compte de l’adaptation des processus aux impératifs :
    • Sanitaires avec l’adaptation du poste de travail aux mesures de prévention
    • Économiques liés au recentrage sur une activité à distance, avec par exemple le traitement des sinistres dématérialisés
  • Les indicateurs RH (absentéisme, masse salariale) ont aussi évolué. Par exemple, l’arrêt pour garde d’enfants a fait l’objet d’une prise en charge dérogatoire par la Sécurité sociale et les assureurs jusqu’au 30 avril avant un passage au chômage partiel, ce qui a des conséquences sur le suivi RH et les comptes des assurances, tant pour le suivi RH interne que pour l’indemnisation des entreprises assurées santé / prévoyance

Des outils et indicateurs de suivi flexibles pour accompagner la reprise

Avec le déconfinement entamé le 11 mai et la réouverture progressive des activités, la reprise se profile. Les incertitudes restent fortes avec une récession attendue de 9% sur l’année et l’évolution de chaque activité de l’assurance dépendra de son contexte particulier :

  • La sinistralité faible en assurance automobile et forte en santé / prévoyance lors de la pandémie devrait progressivement revenir à la normale ;
  • La souscription et déclaration de sinistre en ligne est devenue la règle.

Les assureurs auront donc à résoudre autant d’équations qu’elles ont d’activités et de zones géographiques, la possibilité de se projeter en mode agile donnera une longueur d’avance.

Étant donné ce contexte, dans le cadre informel ou celui d’un plan de continuité d’activité (PCA), le management va se concentrer sur les questions opérationnelles et financières, ce qui nécessite des informations fiables et rapides afin de prendre les bonnes décisions, avec :

  • Des outils agiles, adaptables, dotés de capacités de visualisation et de simulation étendues et de contrôle de cohérence ;
  • Des KPI adaptés pour piloter en temps réel les indicateurs clés de l’assureur pour le Court, Moyen et Long Terme, jusqu’au retour à la normale de l’activité.

Des indicateurs et outils qui peuvent être pérennisés

Cette situation a forcé à faire évoluer certains des indicateurs de court terme, pour travailler de manière plus agile avec ces indicateurs. Il est intéressant de réfléchir aux éléments à capitaliser et garder sur le moyen / long terme, pour se projeter en mode agile et se donner une longueur d’avance en conservant :

  • Certaines façons de travailler comme la digitalisation des outils et processus de reporting ;
  • Des outils de reprévision agiles, comme les rollings forecast permettant de corriger en permanence les prévisions en fonction du réel, qui ont montré leur intérêt ;
  • Des KPI et analyses à pérenniser. Les nombreux enjeux d’actualité pour les assureurs renforcent ces besoins en KPI :
    • Le suivi des encaissements de primes, en lien avec les reports de cotisation et de la tarification pour faire face à une sinistralité accrue notamment en santé / prévoyance ;
    • Le maintien des fonds propres réglementaires et suivi des ratios de solvabilité, dans un contexte inédit de taux bas et de participation des assureurs de 1,5 Mds € au plan d’investissement ;
    • Le développement des relations avec l’État et les assurés :
      • La communication sur la participation des assureurs à l’effort collectif évalué par la FFA à 3,2 Mds € pendant la pandémie, en lien avec les politiques RSE ;
      • La sécurisation des contrats, avec l’élaboration conjointe de l’État d’un mécanisme d’indemnisation en cas d’évènement sanitaire majeur ;
      • Le suivi de la réglementation : règles prudentielles et comptables, chômage partiel, prestations santé / prévoyance, report de charge ;
      • Le suivi des actions spécifiques de l’État en lien avec la BCE pour stabiliser l’économie et les marchés, dont la bonne santé est une condition du développement de l’assurance vie.